Een kijkje in het Klant Contact Centrum van Sananet
Hoe werkt de SanaCoach? Wat als ik mijn inloggegevens vergeten ben? Dit zijn zomaar wat voorbeeld vragen die een patiënt of een zorgverlener kan hebben over de SanaCoach en/of de mijnIBDcoach. Ons Klant Contact Centrum staat iedere werkdag klaar om patiënten en zorgverleners verder te helpen met onze eCoaches en vragen te beantwoorden. Want wat gebeurt er nu precies als je belt of mailt naar Sananet met een vraag? En hoe ziet een dag als medewerker van het Klant Contact Centrum er uit?
Tring! Telefoon!
Elke werkdag om 8:30 gaat de telefoonlijn van Sananet automatisch open. Patiënten en zorgverleners kunnen ons vanaf dat moment telefonisch bereiken. Elke werkdag om 17:00 sluit de lijn vervolgens weer. Tijdens een werkdag bellen er verschillende mensen. Zo was de eerste beller van vanochtend een verpleegkundige. Zij werkte voor het eerst zelfstandig met de SanaCoach en wilde graag even controleren of ze alles goed had ingesteld voor een patiënt. Haar collega’s waren helaas op dit moment te druk om even samen mee te kijken. Gelukkig wist ze dat het Klant Contact Centrum van Sananet graag uitleg geeft en belde ze ons. Samen hebben we dan ook alle instellingen gecontroleerd en hebben we ook nog een keertje kort de belangrijkste functionaliteiten van het systeem uitgelegd. Wanneer alles duidelijk is, gaat de verpleegkundige gelijk vol zelfvertrouwen weer aan het werk met het online monitoren van haar patiënten.
Iets later gaat de telefoon weer. Deze keer belt een patiënt. Ze is haar inloggegevens kwijt en kan nu dus niet inloggen om de vragenlijst over haar gezondheid te beantwoorden. De medewerker van het Klant Contact Centrum gaat in gesprek met de patiënt en stuurt op verzoek de inloggegevens opnieuw naar haar email adres. Fijn, weer iemand kunnen helpen!
De rest van de dag is het rustig en bellen er maar enkele patiënten. Hierdoor kunnen we ruim de tijd nemen om een wat oudere meneer te helpen die moeite heeft om zijn wachtwoord te veranderen. Geduldig lopen we het proces samen door en lukt het meneer om zijn wachtwoord te wijzigen.
Ontwikkeling van het Klant Contact Centrum van Sananet
Elk jaar zijn er weer meer ziekenhuizen die beginnen met het gebruik van onze eCoaches. Hierdoor groeit ook het aantal patiënten en zorgverleners die elke dag werken met het programma. Vanzelfsprekend zijn er dan ook meer vragen voor het Klant Contact Centrum. Niet iedereen heeft altijd tijd om te bellen met vragen. Het Klant Contact Centrum van Sananet is daarom ook via de mail bereikbaar. Elke dag wordt de mail box meerdere keren gecontroleerd om zo snel mogelijk alle vragen te kunnen beantwoorden. Sinds kort wordt er gewerkt met een geautomatiseerd meldingen systeem. Deze automatisering zorgt voor een beter overzicht en is ook voor de CE certificering van belang om alle meldingen te registreren.
Ervaringen
Ervaring binnen het Klant Contact Centrum leert dat er naast verschillende soorten vragen, ook verschillende vragenstellers zijn. Waar de ene het fijn vindt om uitgebreid te kletsen, heeft de ander graag een snelle service. Zorgverleners hebben bijvoorbeeld vaak weinig tijd door een drukke agenda en waarderen het als de vragen over de SanaCoach snel beantwoord worden. Sommige patiënten vinden het juist fijn om uitgebreid hulp te krijgen. Vaak krijgen we dan ook de feedback dat ze na het telefoontje meer vertrouwen hebben in het werken met een van onze eCoaches.
Hoe kunt u ons bereiken?
Hopelijk heeft u nu een beter beeld van het Klant Contact Centrum van Sananet en weet u hoe wij u zo goed mogelijk proberen te helpen. Elke werkdag tussen 8:30 en 17:00 is het Klant Contact Centrum van Sananet bereikbaar op het telefoonnummer 046 458 8001 of via de email: helpdesk@sananet.nl. Mocht u vragen hebben dan weet u ons te vinden!